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Published on Mai 3rd, 2012 | by Kendra Moeller

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vor-ort-verkauf oder online vertrieb – chancen für unternehmen und kunden

top story: freie makler und berater erwirtschaften nach wie vor einen großteil der einnahmen eines versicherungsunternehmens. die berater verkaufen die produkte des unternehmens direkt vor ort beim kunden – teilweise exklusiv nur die produkte dieses einen unternehmens (als mehrfachagent oder ausschließlichkeitsvertreter), oder eben wirklich die komplette unabhängigen paletten aller gesellschaften (als unabhängiger makler). individuelle beratung steht bei kunden nach wie vor hoch im kurs. das vertrauen in den berater ist dabei ebenso wichtig wie eine kompetente beratung.

doch die kunden, die früher vielleicht genau eine versicherung abgeschlossen haben und diese auch oft lebenslang behalten haben, werden heute immer wechselbereiter. eine umdeckung ist schnell vorgenommen, eine alte police im regelfall schnell gekündigt. der berater steht hier vor neuen herausforderungen. das internet und die neuen informationskanäle tun ihr übriges. kunden können sich auf jede erdenkliche art und weise über versicherungsprodukte informieren, können preise vergleichen und sich konkurrierende meinungen, empfehlungen und angebote einholen.

grade immaterielle güter wie versicherungen sind dafür prädestiniert, über das internet gehandelt zu werden. denn alles, was der kunde braucht, findet er hier – informationen und in vielen fällen auch die möglichkeit, sofort zuzuschlagen und den abschluss zu tätigen. der persönliche berater wird hierbei oft durch das internet, durch foren und vergleichsportale ersetzt.

was für kunden einen unglaublichen vorteil gegenüber früheren zeiten darstellt, ist für versicherungsunternehmen ein risiko, ja fast schon eine gefährdung. denn durch die große transparenz im internet und die möglichkeit, produkte direkt online miteinander zu vergleichen, sind unternehmen gezwungen, ihre produkte dem markt und der nachfrage mehr und mehr anzupassen. ähnlich wie in der telekommunikationsbranche, in der es kaum noch unterschiede zwischen den verschiedenen angeboten gibt, werden sich mit der zeit auch die versicherungen mehr und mehr angleichen. fusionen zwischen unternehmen, wie sie seit einigen jahren fast schon an der tagesordnung sind, tun ihr übriges. und auch der berater steht vor der herausforderung, dass kunden sich im internet selbständig informieren können und die empfehlungen des beraters eventuell in frage stellen.

doch was können berater tun, um die kundenbeziehung langfristig zu halten und zu festigen? dafür ist es in erster linie wichtig, vertrauen zum kunden aufzubauen. wie auch in vielen anderen branchen mit immateriellen gütern ist ein kunde so lange mit einer leistung zufrieden, bis erste probleme oder im versicherungsfall eben ein schaden auftreten. wenn dies der fall ist, sollte der berater sofort zur stelle sein und dem kunden bei allen schritten wie schadenmeldung etc. zur seite stehen. der kunde sollte von anfang an das gefühl haben, nicht alleine mit seinem schaden dazustehen. außerdem sollte die versicherungsgesellschaft mit der schadenregulierung schnell vorankommen um dem kunden nicht noch zusätzlichen grund zum ärgern zu bereiten.

doch auch ohne schäden sollte der berater dem kunden zur seite stehen und jederzeit für ihn als ansprechpartner erreichbar sein. auch können sogenannte „kuschel-calls“ die bindung zum kunden aufbauen. im zuge dieser kann sich der berater auch gleich darüber informieren, ob sich im leben des kunden grundlege änderungen ergeben haben wie beispielsweise ein umzug oder eine heirat. natürlich sollte der kunde nicht auf diesem wege belästigt und jede woche angerufen oder angemailt werden, aber eine nachricht alle 3-6 monate wäre sicherlich gut, um dem kunden im gedächtnis zu bleiben. gute berater sind auch über die lebenssituation des kunden informiert und können beispielsweise zum ausbildungsbeginn des kindes oder zum 25sten geburtstag (selbständige krankenversicherungspflicht für kinder) mit lösungen aufwarten. doch bei der erhebung und speicherung dieser daten sollten unbedingt datenschutzrechtliche bestimmungen beachtet werden.

für den verkauf von „einfachen“ versicherungsprodukten wie zum beispiel einer kfz-, hausrat- oder haftpflichtversicherung sollte der berater keine zeit verschwenden. diese versicherungen können mitlerweile auf unzähligen internetseiten und auch über direktanbieter online abgeschlossen werden. stattdessen sollten berater ihre kompetenzen bei den komplexeren versicherungen wie private krankenversicherung oder altersvorsorge ausbauen. in diesen bereichen können berater auch online aktiv werden und ihr wissen auf beratungs-seiten zur verfügung stellen. berater können so auf neue kunden zugehen und diese dort abholen, wo sie auf unterstützung warten, anstatt abzuwarten, dass neue kunden auf sie zukommen.

letzten endes müssen natürlich die produkte der gesellschaften und die empfehlungen der berater stimmen. sie müssen wettbewerbsfähig sein und preis-/leistungstechnisch mit den produkten anderer anbieter mithalten beziehungsweise diese übertreffen können. gesellschaften und berater, die möglichst viele kunden an sich binden und möglichst viel gewinn/provision erzielen wollen werden vielleicht kurzfristig erfolg haben, sich damit jedoch nicht langfristig am markt positionieren können.

generell ist das geschäft mit versicherungen ein zweischneidiges schwert. eigentlich möchte sich niemand so recht damit auseinander setzen, denn im endeffekt sichert man sich gegen fälle ab, an die man lieber nicht denken möchte, wie beispielsweise den pflegefall, unfälle oder tod. es ist ein thema, dass man an sich gerne in andere hände gibt um sich nicht damit auseinandersetzen zu müssen. auf der anderen seite ist es aber auch ein thema, das einfach angegangen werden muss. niemand kommt heutzutage ohne versicherungssschutz aus, sei es, weil die versicherung verpflichtend ist oder eben, weil ohne den richtigen schutz unüberschaubare kosten auf den kunden zukommen würden. wirklich gute berater nutzen diese wünsche zu ihrem vorteil und stehen dem kunden wirklich unterstützend zur seite, ohne lediglich auf zahlen zu achten. die kunden werden es ihnen danken.

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Über den Autor: Kendra Moeller

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ich bin studentin der wirtschaftswissenschaften. habe viele jahre in den bereichen versicherungen, redaktion und veranstaltungen gearbeitet. seit neuestem tauche ich mehr und mehr in die online-welt ab. außerdem bin ich hamburgerin. mit leib und seele. hier geboren, hier groß geworden. hier kriegt mich nichts und niemand weg.

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